O ulozi psihologije u životu poduzetnika

Prošli smo tjedan na još jednom izdanju našeg Facebook Live predavanja ugostili novog, zanimljivog gosta. Sandro Kraljević je psiholog i direktor tvrtke MindLab iz Zagreba, koja pruža usluge iz primijenjene, odnosno organizacijske psihologije.

Što je sve ovaj mlad i iskusan psiholog otkrio u svojem izlaganju o ulozi psihologije u životu poduzetnika, uvjeravanju i komunikaciji kao ključnim vještinama za prodaju svog proizvoda ili usluge, i o još mnogo toga, saznajte u nastavku teksta.

Otkaz kao korak naprijed

Za početak, nekoliko zanimljivih informacija o Sandru.

Nakon što je 2014. završio faks, radio je neko vrijeme u konzultantskoj firmi za primijenjenu psihologiju, čak je radio i kao freelancer, ali jedno od najvrjednijih iskustava bio mu je dvodnevni rad u podružnici jedne američke tvrtke.

Naime, shvatio je da ipak želi biti sam svoj čovjek pa je nakon samo dva dana dao otkaz i ubrzo uplovio u one man band avanturu.

Zbog svog je poduzetničkog iskustva Sandro bio idealan govornik o tome što je potrebno za uspjeh u poduzetništvu.

Važnost uvjeravanja pri prodaji

Jedna od najbitnijih vještina koje moramo usvojiti na putu do uspjeha jest vještina uvjeravanja. Svaki će se poduzetnik ili poduzetnica kad-tad morati suočiti s klijentom i uvjeriti ga da kupi njegov proizvod ili uslugu. U pregovorima i prodaji veliku ulogu igra ljudska psihologija – od dojma koji ostavljamo do načina na koji komuniciramo.

Kada pogledamo na fenomen uvjeravanja sa znanstvenog stajališta, vidjet ćemo da su istraživanja pokazala da postoji 6 načela koja utječu na to hoće li neka osoba uspjeti uvjeriti drugu osobu u ono što želi.

1.) Reciprocitet (“Ako ljudima nešto date, oni imaju potrebu uzvratiti uslugu.”)

Ovo načelo odlično ilustrira jedan američki eksperiment. Konobar koji je gostima, zajedno s računom, donio bombone ili čokoladice, dobio je čak 14% višu napojnicu nego inače jer su gosti osjećali da mu moraju uzvratiti.

2.) Nestašica (“Ljudi žele ono što ne mogu imati.”)

Kad vide da nečega nema u velikim količinama, ljudi će to htjeti. Primjerice, ako naglasite da akcija za neki proizvod vrijedi samo nekoliko dana, puno će ljudi požuriti kupiti ga. Marketinški gledano, nije dovoljno samo istaknuti što kupac dobiva kupnjom određenog proizvoda, već i što će izgubiti ako ga ne kupi.

3.) Autoritet  (“Ljudi slijede pojedince s kredibilitetom.”)

Autoritet je jedan od najčešćih elemenata koji utječu na pozitivan ishod uvjeravanja (sjetite se koliko se puta neki ljudi predstavljaju kao primjerice doktori jer znaju da oni imaju auru autoriteta u društvu). Međutim, Sandro naglašava da reći da ste autoritet u nekom području nije dovoljno. Svoju tvrdnju morate potkrijepiti dokazima.

4.) Konzistentnost (“Ljudi se vole ponašati u skladu sa svojim prošlim obećanjima.”).

Da biste uvjerili osobu da odabere vašu uslugu ili proizvod, morate joj pokazati da se ponašate u skladu sa svojim prethodnim ponašanjima. Naime, ljudi se vole ponašati u skladu s prethodnim ponašanjima zbog osjećaja unutarnjeg mira i osobne cjelovitosti.

5.) Sviđanje (“Reći ćemo DA onima koji nam se sviđaju”)

Uvjeravanje često ovisi i o nekim izrazito subjektivnim elementima, kao što je sviđanje – primjerice, klijent će nas odabrati jer smo mu slični, jer smo mu dali kompliment ili zato što s njime dijelimo neki cilj.

Važnost izazivanja pozitivnog dojma je pokazalo istraživanje u kojem su istraživači podijelili studente u 2 skupine. Prvoj skupini su rekli da se s klijentima odmah moraju upustiti u pregovaranje, a drugoj da prije početka pregovora proćaskaju s klijentima. Druga grupa je imala 90% postotak uspješnosti u pregovorima jer su kroz nekoliko minuta ćaskanja upoznali klijente i, očito, svidjeli im se.

6.) Konsenzus (“Kad nismo sigurni kako se ponašati, gledat ćemo kako se drugi ponašaju.”)

Ili kako bi se reklo na engleskom – Monkey see, monkey do.

Međutim, prije nego što se upusti u proces pregovaranja, tj. uvjeravanja, poduzetnik si mora postaviti ova dva pitanja, koja su bitan čimbenik uspjeha:

– Što klijent može dobiti od poduzetnika?
– Zbog čega bi klijent trebao odabrati mene, a ne moju konkurenciju?

Ova su pitanja na tragu onoga što smo čuli i u predavanju copywritera Branka Kranjčevića.

Ljudi kupuju emocije

U odgovoru na ova pitanja puno može pomoći osvješćivanje razlike između karakteristika proizvoda i usluge koje nudimo klijentima i koristi koju proizvod ili usluga imaju za njih.

Ovo je pogotovo bitno u prodaji, gdje su veće šanse da će kupac kupiti nešto ako prodavač uspije argumentirati koju će korist kupac imati od proizvoda.

Ovdje veliku ulogu igraju emocije. Prema Sandru, prikazati klijentima benefit, odnosno korist proizvoda, podrazumijeva, osim postavljanja kupca u situaciju u kojoj može koristiti proizvod, pobuđivanje emocija.

Dakle, kupac kupuje emociju koju mu osigurava proizvod. Ako se radi o kupnji auta, to može biti sigurnost ili društveni status, a u slučaju kupnje ekološkog proizvoda to je osjećaj ugode jer kupnjom kupac doprinosi zaštiti okoliša.

Kako komunicirati s klijentima?

Naravno, da bismo koristi naše ideje za klijente mogli efektno prikazati, moramo znati kako komunicirati s njima.

Zanimljivo, prema istraživanjima, većina komunikacije otpada na neverbalnu, čak 93% (govor tijela 55%, karakteristike glasa 38% , riječi 7%).

Ironično, jer kroz život bilo implicitno ili eksplicitno učimo da u razgovoru s ljudima i u javnim nastupima moramo pridavati veću pozornost onome što govorimo…

Dakle, da bismo bili uvjerljivi, moramo poraditi na neverbalnoj komunikaciji.

Za to su bitni sljedeći elementi:

  • samopouzdan stav – to podrazumijeva  postavljanje nogu u širini ramena i stopala čvrsto na zemlji (ova poza govorniku daje osjećaj prizemljenosti, a u slušateljima izaziva dojam sigurnosti da je govornik siguran u ono što govori),
  • korištenje ruke u području trbuha (istraživanja su pokazala da ova gesta pobuđuje u ljudima dojam da smo stručni u onom što govorimo), a bitne su i sitnice poput opuštenih koljena i vilice, lagano zabačene glave ili pak inkorporiranje osmijeha u nastup – naravno, kad je to primjereno.
Dobar glas daleko se čuje

Više od trećine dojma koji ostavljamo na ljude otpada na glas, koji prema Sandru sadrži puno neiskorištenog potencijala (glasnoća, tempo, brzina, pauze u govoru, naglasci).

Što se više igramo navedenim karakteristikama našega glasa, slušateljima ćemo biti zanimljiviji i – uvjerljiviji.

S druge strane, ubojica dobrog dojma su tzv. “glasovna otezanja” (umm, onaj, mmm).

Iako su prirodna “posljedica” fokusa mozga na govor, ostavljaju izrazito loš dojam na slušatelje, stoga je u trenucima blokade bolje zašutjeti, napraviti pauzu u govoru.

Osim što ćemo si dati vremena da se prisjetimo prikladne riječi, privući ćemo i pozornost klijenata, pogotovo onih koji su “malo odlutali”. 🙂

Nema mjesta sumnjama

Na kraju Sandro podcrtava važnost vjerovanja u ono što radimo – ako sumnjamo u sebe ili smo ravnodušni prema svojoj usluzi ili proizvodu, klijenti neće htjeti surađivati s nama.

Ne smijemo biti ravnodušni ni prema klijentima – moramo apelirati na njihove vrijednosti, približiti im se i kroz razgovor doći do vrijednih informacija pomoću kojih možemo prilagoditi svoju ponudu njihovim potrebama!

Gdje više saznati o svemu ovome?

Onima koji žele znati više o uvjeravanju, Sandro preporučuje sljedeće knjige i autore:

  • Roger Fisher, William Ury – Getting to Yes;
  • Brian Tracy (za početnike);
  • Victor Antonio (za napredne).

Uz ovo, Sandro preporučuje i svoju knjigu Kako preživjeti u suvremenoj džungli, koja se može pohvaliti titulom najprodavanijeg psihološkog priručnika u 2020. godini.

Snimku Sandrova predavanja možete pogledati na našoj Facebook stranici.

Podijeli

O autoru

Luca Kozina